Rozhovor s vedoucí správy pohledávek a databáze zákazníků Renátou Sedláčkovou

Renáto, jaký jsi měla pocit, když jsi dostala v GUMEXU poprvé za úkol vymáhání pohledávek? Jak ses vlastně k této práci dostala?
Úplně na začátku se jednalo o výpomoc mému muži, který tenkrát na nově zřízené pražské pobočce dělal skoro všechno sám. Na nějaké pocity tedy nebyl čas. Zpočátku se jednalo jen o pohledávky pražské pobočky. Až později jsem převzala správu pohledávek celého českého GUMEXU. Spravovat pohledávky jako jeden celek, nikoli samostatně za pobočky, je přece efektivnější.

Některé firmy si vedou správu pohledávek samy, jiné využívají služeb externích a specializovaných agentur. Jaké mají tyto rozdílné přístupy výhody a nevýhody?
Výhodou externisty je jistě nezaujatý pohled. Ale i já se ke každé pohledávce snažím přistupovat bez rozdílu. Nevýhodou specialisty „zvenku“ pak je jistá odtažitost. Právo je černé, nebo bílé, ale až soudce převádí literu zákona do praxe a hledá řešení. Pohledávku tedy mohu posuzovat komplexněji. Po celou dobu čerpám ze zkušeností pana Jana Sedláčka – otce mého muže, finančního ředitele společnosti a hlavně zakladatele firmy v jedné osobě, který všemu bedlivě přihlíží a mé kroky připomínkuje, za což jsem mu vděčná.

V současné době máš ještě větší zodpovědnost – nejen za pohledávky, ale i za centrální databázi klientů. Jak spolu tyto aktivity souvisejí?
Obě tyto činnosti se výborně doplňují. Občas se ukáže, že faktura nemohla být uhrazena z důvodu nesprávných fakturačních údajů. Někdy rozhoduje i chybějící čárka v názvu společnosti. Proto je důležité s největší péčí spravovat právě databázi klientů. Ale s evidencí a opravami v databázi zákazníků jsem vlastně původně začala. K dnešní správě organizací jsem se musela postupně dopracovat.

Jak funguje v naší firmě propojení správy databáze zákazníků s IT oddělením, s naší Zákaznickou linkou a rovněž i s marketingem?
Spolupráce s IT oddělením a marketingem je klíčová. Se skvělými kolegyněmi Andreou a Irenou a ve spolupráci s naším IT oddělením postupně zdokonalujeme databázi zákazníků. Vytvořili jsme systém pravidel, kontrol a technických opatření, které nám pomáhají čistit tuto interní databázi od duplikací v kontaktech či adresách a udržovat ji v aktuálním stavu. Dokážeme zaslat obchodní sdělení správnému člověku na správném místě. Nefunkční a zastaralé kontakty z databáze odstraňujeme, pracujeme podle pravidel GDPR. Specialistům 
prodeje se snažíme maximum údajů předem doplnit a provést je procesem založení zákaznické organizace tak, aby nemuseli studovat 
dlouhé manuály.

Proč je nutné neustále se zabývat aktualizacemi ve fakturačních adresách zákazníků? Přece by mělo stačit, pokud zákazníka jen zaevidujeme do databáze. On má mít povinnost postarat se, aby platba od něj došla včas a naše zboží pro něj dorazilo na správnou adresu.
Správnost fakturačních údajů je záležitost daná zákonem (a její dodržování by mělo být v zájmu obou stran). Stále dochází k úsměvným situacím, kdy se se zákazníkem přeme o správnost názvu jeho firmy a trváme si na svém, protože naše varianta je v souladu 
s rejstříky, tedy správná. Avšak pokud není na faktuře správně vyplněná fakturační adresa, zákazník posléze nedostane vyplacené DPH. V podstatě toto kontrolujeme za zákazníka a je to pro něj od nás takový benefit…

Představme si, že zákazník včas a řádně nezaplatil. Mohou existovat ještě nějaké jiné důvody, proč naše zboží či služby neuhradil, kromě toho, že je bez prostředků?
Častým důvodem je ztráta faktury ve skladu či výrobě u zákazníka. Jakmile zjistíme tento stav, většinou po námi zaslané první upomínce, zasíláme opis faktury. Žádáme zákazníka o úhradu v kratším termínu, aby se dále neprodlužovala doba po splatnosti faktury.

Díky tvému řízení celého pohledávkového portfolia naší firmy máš přehled vývoje úhrady dlužných částek „jako na dlani“. Jak se podle tebe změnila platební morálka našich odběratelů za posledních 10 let?
Rozhodně se zlepšila. Dnes už je naštěstí konec typickým „podnikatelům“ z devadesátých let. Vliv na rychlost celého procesu má i automatický systém zasílání upomínek, který jsme loni zavedli. Dříve jsme všechny upomínky, byť v našem obchodním programu, 
vytvářeli ručně a to bylo velmi zdlouhavé. Také evidence těchto upomínek byla nedokonalá. Nyní též využíváme moderní nástroje ke sledování insolvence a skóringu našich zákazníků, což nám práci rovněž usnadňuje.

Existuje něco, co tě v průběhu tak dlouhé praxe „vymahače pohledávek“ ne/překvapilo?
Překvapí mě přehnaná suverénnost či vulgární chování zákazníka. Nepřekvapí mě vytáčky a všemožné důvody, proč naše faktura nemohla být uhrazena. Obchodní zákoník sice nezná termín „Jednatel je na dovolené“, avšak tato formulace je přesto hojně využívána.

Řekněme, že došlo k nejhoršímu, zákazník stále neplatí. Prozradíš svůj tip na úspěšné inkaso pohledávek*?
Důležitá je hlavně dobrá komunikace s dlužníkem, nemá smysl vyvíjení nepřiměřeného a hrubého nátlaku. Jednám s dlužníkem 
tak, aby pokud možno nedošlo k přerušení dobrých vztahů mezi námi. Snažím se s dlužníky jednat slušně, avšak dostatečně pevně. 
Mým hlavním zájmem je narovnat narušený obchodní vztah, abychom i nadále zůstali obchodními partnery. My si však můžeme dovolit spolupracovat jen s těmi, kteří jednají férově.

Osvědčilo se ti něco z jednání s „problematickými“ zákazníky i v soukromém životě? Zkusila jsi naopak to, co zabírá na vzpouzejícího se teenagera, aplikovat i na klienta?
Člověk občas musí povolit. Týdenní skluz v úhradě faktury či pokoj uklizený o den později? Pak ale pevně trvat na smluveném 
termínu!

Kromě této pracovní pozice jsi současně i manželkou spolumajitele naší firmy. Jaké výhody i nevýhody toto spojení práce i soukromí s sebou přináší?
Lidé se mě často ptají, jak je možné být s partnerem v práci a pak doma a přitom si zachovat duševní zdraví. Myslím si, že nás práce spojuje a je jedním z našich společných cílů. Takže je to spíš výhoda. Vlastně jsem v tomto prostředí vyrůstala. Rodiče spolu léta pracovali v továrně na látky a denně po práci seděli u stolu nad kávou – já mezi nimi – a debatovali o práci. Nevnímala jsem to jako problém. I je práce 
spojovala. Naše děti mají GUMEX ve svém oběhovém systému, což nemusí být vždy výhoda pro jejich budoucí směřování. Uvidíme. Dcera už delší dobu brigádně vypomáhá, starší syn zatím udržuje švýcarskou neutralitu a nejmladší klouček miluje vše, co táta s mámou dělají, 
a to je opravdu krásné.

Jak řešíš záležitosti vlastní rodiny, třeba týkající se společné dovolené, výchovy dětí, trávení volného času? Platí u vás, že „ředitel má vždycky pravdu“, nebo dáváte přednost demokratickému hlasování všech členů rodiny? Anebo se řídíš známým heslem „Chceš mít pravdu, nebo chceš být šťastná?“ 
Snažíme se demokraticky diskutovat o všem, ale někdy jsou prostě situace, kdy musí zavelet jeden člověk a je jedno, 
kdo to je.

Rozhovor se uskutečnil v září 2018.