Rozhovor s vedoucí zákaznického centra Janou Ženatovou

Jelikož je náš sortiment velmi široký a technicky zaměřený, snažíme se být našim zákazníkům maximálně informačně nápomocní. Kromě často využívaného poradenství od našich zkušených specialistů prodeje můžete od ledna 2018 využít i naši novou zákaznickou linku (ZL). 
V čem je odlišná od obvyklých call center? Jak reagujeme na podněty zákazníků? Ing. Jany Ženatové, vedoucí zákaznického centra, se na to v září 2018 ptala personální ředitelka Jana Lagová, MBA.

Jano, prošla jsi za 4 roky v naší firmě dlouhou cestu z pozice specialisty prodeje až k vedoucí prodeje se zodpovědností za 9členný tým. Nyní tě vidím usměvavou a spokojenou snad nejvíce za celou tu dobu, přestože jsi stále zaneprázdněná a na lince. Je to tak, že teprve kontakt se zákazníky tě zcela naplňuje?
Ano, je to, jak říkáš. Po určité době jsem zjistila, že vedení obchodního týmu není pro mě úplně to pravé. Bylo těžké skloubit rodinný život s takovou pozicí. Nakonec jsem si uvědomila, že jsem raději s lidmi kamarádka, než abych je kontrolovala a napomínala za chyby. Jsem kolegům vděčná, že mě mezi sebe opět přijali jako členku týmu. A jako obsluha zákaznické linky se cítím všem kolegům velmi nápomocná.

V některých firmách pracují v call centrech nezkušené studentky, proč tuto pozici v GUMEXU zastává tak zkušená a technicky zdatná produktová specialistka?
Protože 90 % otázek se u nás týká zboží. Takže začátečník by musel zákazníka rovnou přesměrovat na specialistu prodeje, kdežto já díky svým znalostem a praktickým zkušenostem již vytipuji konkrétní produkt a dotaz typu „Potřebuji hadici“ převedu na objednávku s přesnými parametry výrobku.

Co je výsledkem práce pracovníka zákaznického centra?
Je to zodpovězený dotaz, ať už ústní ze zákaznické linky, nebo písemný z online chatu. Během online chatu pomáhám zákazníkovi s výběrem zboží, s orientací na našem webu, zjišťuji mu skladovou dostupnost vybraného produktu, někdy chce už i rovnou objednat. Také poradím i vhodnou přepravu našeho zboží. S kolegyní Veronikou se rovněž staráme o zpětné informace od našich zákazníků, které nám sdělili prostřednictvím e-mailových dotazníků. Ty pak předáváme vedoucím prodeje nebo výroby. Rovněž zjišťujeme spokojenost s montéry výroby i s našimi regionálními obchodními manažery přímo v terénu. Jsme v podstatě takový „centrální příjem“ pro všechny zákaznické podněty. Když to shrnu, tak každý zákazník, který nám jakýmkoli způsobem sdělí svou připomínku, dostane na ni od kompetentního pracovníka odpověď i s návrhem řešení.

To je dost odvážné tvrzení. Máš to nějak podloženo?
Za prvních 7 měsíců tohoto roku jsme dostali například 1359 zpětných informací od našich zákazníků, z toho 1255 bylo pochvalných. 
Zbývajících 8 % jsme předali vedoucím příslušných útvarů k dořešení a ti pak kontaktovali zákazníky a skutečně s nimi řešili konkrétní připomínky.

Co je pro telefonující zákazníky GUMEXU typické?
Volá obvykle nákupčí velké společnosti, ale také vedoucí údržby z provozu, případně živnostník, který naše produkty potřebuje pro svou práci. Většinou zboží potřebují rychle, protože včera už bylo pozdě.

Dostala ses na ZL někdy do situace, se kterou jsi nepočítala?
Určitě. Udivila mne třeba reakce zákazníka, který se rozčílil kvůli tomu, že mluví s GUMEXEM Strážnice, i když volal specialistu prodeje na pražské nebo brněnské pobočce. Ale po mém vysvětlení, že zákaznické centrum máme spravováno přímo v sídle firmy, to pochopil. Samozřejmě jsem mu zajistila zpětné zavolání z příslušné pobočky.

Čím tě zákazník potěší?
Když je mi za moje poradenství opravdu vděčný a ohodnotí můj chat nebo hovor jako dobrý. To mám pak skutečně radost.

Co bys ráda vzkázala lidem, kteří mají zájem o práci na zákaznické lince?
Práce na zákaznické lince může vypadat i jinak, než ji všichni známe ze soukromého života, kdy nám nabízí různé produkty a služby, které ani nechceme. Tato služba může lidem opravdu pomoci.

Co tě nejvíc těší v osobním životě? 
Naši dva šikovní synové. Mají za sebou důležitý rok v životě. Tomášek úspěšně zvládl první třídu a Jakub primu na kyjovském gymnáziu, oba se samými jedničkami. Ale stejně si nejvíce vážím toho, když jsme všichni šťastní a zdraví. 

Děkuji za rozhovor.

Rozhovor se uskutečnil v září 2018.