Zákaznická linka GUMEX: 518 399 588

Jaké přináší linka zákaznického poradenství výhody? Na to jsem se zeptala tří kolegyň, jejichž hlasy už jste třeba někdy slyšeli, ale jejich tváře a dovednosti vám představím právě teď. Oslovila jsem vedoucí zákaznického centra Janu Ženatovou (JŽ) a její nejbližší týmové spolupracovnice – Evu Horňákovou (EH) a Kristýnu Bodanskou (KB).

Jak vám pomohly zkušenosti s přímým kontaktem se zákazníky z předchozí praxe?

JŽ: Jsem ráda, že nejsme pouhé přepojovatelky dotazů, že můžeme právě tyto zkušenosti z předchozích pracovních pozic skvěle zúročit. Eva i já jsme v GUMEXU již dříve pracovaly jako specialistky a vedoucí prodeje, do oddělení zákaznické péče jsme přešly z důvodu péče o naše malé děti. Podařilo se nám takto skloubit jak péči o děti ve školce a na prvním stupni ZŠ, tak i udržet předchozí kontakt s pracovním prostředím. Na zákaznické lince se s Evou i s Kristýnou vzájemně zastupujeme, takže jsme spokojené, že úspěšně zvládáme práci i rodinu.

KB: V minulosti jsem pracovala v jiné firmě na oddělení reklamací, zkušenosti s kontaktem se zákazníky tedy mám. U nás v GUMEXU je to moje první pracovní pozice, pokud tedy nepočítám zástup kolegyně fakturantky na naší brněnské pobočce. Je skvělé, že díky všem technickým vymoženostem je jedno, odkud pracuji, ale svou práci vykonávám pro celou firmu. Jsem ve stálém kontaktu s ostatními kolegyněmi ze zákaznické linky a kolem sebe mám v těsné blízkosti kolegy z naší pobočky, kteří mi vždy ochotně poradí.

Co všechno řešíte v průběhu pracovního dne?

JŽ: Samozřejmě vyřizujeme příchozí hovory na naši zákaznickou linku 518 399 588. Všude uvádíme pro jednoduchost pouze toto jediné číslo. Nový zákazník, který volá z rozhraní více regionů, nemusí vůbec řešit, na kterou naši pobočku by měl zavolat. Vždy se postaráme o to, aby se u nás dostal tam, kam právě potřebuje. Staráme se hlavně o zákazníky, kteří u nás dosud nemají přiřazeného specialistu prodeje. V takovém případě zjistíme jejich IČO a zaevidujeme je do naší databáze, anebo je předáme na příslušnou pobočku GUMEXU, kam regionálně spadají. Stává se též, že zákazník volá z jiného telefonního čísla, než má u nás uvedené, a náš software jej tak nemůže propojit s příslušným specialistou v naší databázi. Anebo se ještě nezaregistroval, zboží si však už vybral v e-shopu a rovnou posílá objednávku. My jej přidáme do zákaznické databáze, přiřadíme mu příslušného specialistu prodeje a tomu už rovnou tyto objednávky, poptávky či třeba dotazy ohledně platby předáváme. Zákazníkovi pak pošleme zprávu o registraci či nová hesla do našeho e-shopu, řešíme s ním také platby on-line.

EH: Vždy vidíme, která kolegyně právě něco řeší s jiným zákazníkem na on-line chatu, takže se rovnou věnujeme dalším dotazům. Jestliže přišly dotazy e-mailem nebo do chatu třeba v noci, hned na začátku dalšího pracovního dne si všechny příchozí zprávy procházíme a postupně je vyřizujeme, takže se každý zákazník požadované odpovědi dočká co možná nejdříve. Také posíláme na vyžádání vzorky produktů, katalogy, vzorníky.

KB: Pokud při třídění zmiňované e-mailové schránky narazím na zprávu, která se odvolává na předchozí jednání s některým z našich kolegů, přepošlu ji přímo na něj. Ale kromě vyřizování telefonických, e-mailových a chatových dotazů máme také na starosti rozesílání objednávek, které dorazily do našeho e-shopu. Prostřednictvím nastavených procesů na ně upozorníme příslušné specialisty prodeje. Nemusí tedy sami denně procházet řady příchozích objednávek, zabývají se rovnou těmi, které se jich přímo týkají. A také provádíme průzkum zákaznické spokojenosti.

Setkaly jste se při práci na zákaznické lince s nějakým opravdu těžkým „oříškem k rozlousknutí“ nebo s extra vtipnou prosbou o pomoc?

JŽ: Myslím, že mohu bez přehánění říci, že máme po těch letech práce s naším sortimentem i nejrůznějšími informačními databázemi a nástroji opravdu slušný objem znalostí. To ale neznamená, že se nemohu dostat do situace, kdy odpověď na skutečně velmi odborný a dosud neřešený dotaz neznám. Pak to bez jakýchkoli vytáček zákazníkovi přiznám a současně slíbím, že se pokusím odpověď získat od mých zkušených kolegů z obchodu, skladu, výroby, nákupu, kvality či dalších oddělení. A jestliže je v našich silách požadavek vyřešit, pak zpětně zákazníka o všech možnostech informuji, anebo pokládám za čestné mu říci: „Toto nedokážeme zajistit.“ Rozhodně neslibuji nesplnitelné.

EH: Umíme zákazníkovi odpovědět, poradit, efektivně jej nasměrovat. Nezřídka se ale stane, že zákazník zavolá a něco chce, ale sám neví přesně, co by to mělo být. Pak se snažím společně s ním vybrat konkrétní položku, kterou hledá, sdělím mu objednací kód tohoto produktu, vše si odsouhlasíme a vzápětí jej přepojím na našeho specialistu prodeje či výroby. Ten má pak ušetřenou „výzvědnou“ práci a rovnou zapisuje expediční příkaz bez jakéhokoli zdržení. Ale je fakt, že některé dotazy jsou opravdu „perličky“. Stalo se mi, že volal pán, že potřebuje fólie do boudy pro psa, aby mu tam nefoukalo. Ale řešili jsme i poptávku podle výkresu na desetitisíce kusů výseků! Na našem on-line chatu jsem se naučila asi nejvíc. Dotazy zde jsou naprosto různorodé, takže řeším ztracené faktury, cestu k nám na pobočku nebo otevírací dobu, požadavek na tlumení ložnice v paneláku, sousedské spory kvůli hluku, ale i náročné dotazy na chemické odolnosti.

KB: Ano, jsou opravdu situace, kdy nevíme žádná z nás, co doporučit. Někdy odpověď nezná ani náš nákupčí, kterého požádáme o pomoc, a ten pak kontaktuje příslušného dodavatele, aby zjistil optimální řešení avizovaného problému z praxe.

Co byste poradily zákazníkům, s čím by se naopak na naše zákaznické centrum neměli obracet?

JŽ: Opravdu nikomu nemůžeme prostřednictvím zákaznické linky zajišťovat slevy z ceny produktů našeho sortimentu nebo zboží rezervovat. Takováto pomoc klientům nespadá do naší kompetence.

EH: Detailní a velmi konkrétní poptávky, které zahrnují přesné výkresy včetně roztečí (například výseky z materiálu pomocí našich technologií), nelze řešit prostřednictvím telefonního rozhovoru nebo on-line chatu. Pro zakázky tohoto typu je nezbytné mít k dispozici jednoznačné písemné podklady. Buď je možné je zaslat jako přílohu poptávkového formuláře na našem webu, nebo obvyklého e-mailu. My je pak předáme našim specialistům prodeje, kteří vše vyřídí ve spolupráci se specialisty výroby. Zákazníci se někdy obávají poslat zprávu na náš kontaktní centrální e-mail gumex@gumex.cz, ale je to skutečně ta nejopečovávanější e-mailová schránka, ze které řešíme vše doslova obratem.

KB: Pokud je to možné, doporučuji telefonicky neřešit poptávku po dopravnících. Je možné se přeslechnout v detailu, může dojít k nedorozumění u jediné číslice či parametru a následkem toho by došlo k chybnému zadání pásu do výroby. Jistě se vyplatí písemná poptávka. Rády zákazníkovi zprostředkujeme konzultaci s naším obchodně technickým zástupcem. Ten může přijet osobně pás zaměřit a posoudit případný rozsah poškození pásu, adekvátní opravu, případně doporučit výměnu za zcela nový.

Jakou přidanou hodnotu má centrum zákaznické podpory pro vás osobně, pro GUMEX i pro zákazníky?

JŽ: Každodenní kontakt se zákazníky nás „zásobuje“ stále novými informacemi, podněty z nejrůznějších pracovních prostředí zákaznických provozů. My se často nové aplikace našich produktů dozvíme jako první, jsme tedy opravdu „v centru dění“. Stojíme v podstatě na takové virtuální informační křižovatce – přes nás proudí informace ven k našim zákazníkům a k nám zase připlouvají zprávy, které můžeme konzultovat s našimi kolegy z různých oddělení, a v samotném důsledku se pak o nových aplikacích dozví i další zákazníci ze stále aktualizovaných popisů použití produktů na našem webu. A tak si vlastně pomáháme navzájem.

EH: Díky různorodým dotazům se stále učíme a zdokonalujeme ve znalosti sortimentu. Baví nás, že je naše zákaznická podpora opravdu velmi rozmanitá, není to žádná rutina. Pro GUMEX představuje tato zákaznická péče výhodu ve smyslu pomoci a zjednodušení práce specialistům prodeje a výroby a také existenci uceleného oddělení. Náš tým zákaznické podpory se o zákazníky stará, zjišťuje potřebná data a souvislosti, pomáhá… Pro zákazníka je určitě velké plus, že se o něj u nás postará vždy jeden konkrétní specialista, se kterým mu zprostředkujeme kontakt. Při další spolupráci už jen navážou na informace z minulých nákupů, a vyřízení aktuálních požadavků se tak zkrátí na minimum.

KB: Myslím, že mé kolegyně to vyjádřily velmi přesně a výstižně i za mne. Takže – milí zákazníci – pokud budete potřebovat poradit, přepojit, zaregistrovat – spojte se s naší zákaznickou linkou!

Rozhovor s Ing. Janou Ženatovou, Evou Horňákovou a Kristýnou Bodanskou připravila v říjnu 2021 Ing. Monika Sivulková, marketingová specialistka firmy GUMEX.

Foto: archiv společnosti GUMEX.