A toto se nám nepovedlo...

Je to nikdy nekončící proces a jistě jej dobře znáte i vy – ačkoliv se snažíme vzájemně se pochopit, vše dostatečně zdokumentovat, ověřit, být připraveni na záludnosti stálých změn, novinek a výzev, stejně čas od času dojde k nepříjemné záležitosti – chybě. Ale nechceme se vzdávat naší odpovědnosti, zametat nezdary pod koberec, protože to by stejně nikomu nepomohlo.

Jsme zvyklí zatnout zuby a nebát se řešit reklamaci, která se zcela zákonitě objeví právě tehdy, když jsme si chvíli předtím pochvalně poklepali na rameno, jak se nám všechno krásně daří…

Opíráme se o své zásady:

• Pravidelně kontrolujeme kvalitu našich výrobků i služeb formou kontrolních plánů, namátkových měření, vstupních i výstupních kontrol atd.
• Snažíme se odhalovat možné problémy.
• Přijímáme preventivní opatření k minimalizaci a předcházení závad.
• Na spokojenost s našimi službami se zákazníků ptáme v pravidelných průzkumech prostřednictvím nezávislé agentury; sledujeme rovněž názory našich zákazníků na vyřízení reklamace.
• Vytvořili jsme postupy a standardy, pomocí kterých udržujeme požadovanou úroveň kvality.
• Přijímáme oprávněnou kritiku a využíváme ji k tomu, abychom se posunuli vpřed a naše služby zákazníkům poskytovali ještě kvalitněji.

Když přesto dojde k reklamaci, zkoumáme její příčinu:

• Některé reklamace vznikly proto, že se vždy snažíme nabídnout takové řešení, které je technicky i cenově akceptovatelné konkrétním zákazníkem.
• Zákazník spěchal na dodávku materiálu, který však potřeboval určitý čas na stabilizaci (zrání) – a to byl třeba případ mikroporézní pryže. Nedodržením technického postupu byla „mikroporézka“ méně elastická a měla nižší pevnost, což se projevilo až při dané aplikaci.
• Některé zboží nerozbalujeme a předáváme je originálně zabalené od výrobce. Ke zjištění vady v počtu kusů nebo kvalitě tak může dojít až u koncového zákazníka.
• Některý z našich pracovníků udělal chybu proto, že chtěl vyzkoušet nový výrobní postup. Někdy přímo sdělujeme předem zákazníkovi, že jsme potřebný výrobek zatím s požadovanými parametry ještě nevyráběli, a proto musíme přistoupit k testování.

Reklamaci řešíme:

• Vždy individuálně, s ohledem na konkrétní případ, co nejdříve po oznámení, pro zákazníka co nejkomfortněji.
• Pomocí interních procesů, postupů i specialistů zaměřených na udržení kvality.
• Při řešení reklamací využíváme analytické nástroje řešení kvality – 8D report*, Ishikawa diagram**.
• Pokud zjistíme, že je reklamace oprávněná, po dohodě se zákazníkem poskytneme opravu nebo výměnu vadného produktu anebo jinou formu kompenzace.
• Reklamace sledujeme detailně i za jednotlivá střediska, všichni pracovníci musí cítit odpovědnost za produkty nebo služby, které našim zákazníkům poskytli.

Data za rok 2022, Středisko řízení kvality, GUMEX spol. s r.o.

K nejčastějším „prohřeškům“ našich dodavatelů patří:

• nedodržený parametr – např. profil má mít 10 mm, má 20 mm
• nesprávné množství – objednáno a zaplaceno za 100 kusů, dodavatel poslal pouze 90 kusů
• nesprávné zboží – objednali jsme si hadici „A“, přišla nám hadice „B“
• poškozené zboží – většinou už při vstupní kontrole je vidět, že je hadice prasklá, deska zlomená apod.
• vzhledová vada – poškrábané, pórovité díly – vada, která není funkční, ale vizuálně je nepřijatelná
• nefunkční produkt – např. hadice má vydržet tlak 10 barů, ale při 8 barech praskne

I v rámci našich interních středisek došlo k nejrůznějším závadám:

Výroba

• rozměrové vady – výrobek má mít délku maximálně 10 mm, vyrobili jsme 12 mm
• chybně přečtený výkres – samolepka má být umístěna vlevo, je vpravo
• nedodržení některého bodu z výkresu – díl rozstřižený, správně má být spojený
• otřepy na díle – výrobek nebyl začištěn
• nesprávně vytvořena kmenová karta výrobku – týká se údajů nebo výkresů

Sklad

• nesprávné množství odeslané k zákazníkovi – hlavně u položek, které se měří nebo počítají (místo 100 ks pouze 98, místo 5 metrů pouze 4,60 metru atd.)
• zaslání jiného výrobku – má být zaslán výrobek „A“, skladník zaslal výrobek „B“

Obchod

• nevyjasněný požadavek se zákazníkem – zákazník požadoval průměr 25 mm, zaslali jsme mu průměr 32 mm
• zadání chybných podkladů do výroby (přehlédnutí dodatečné změny v požadavku zákazníka)

Nákup/Marketing

• nákupčí objednal zboží odlišné od potřeb zákazníka z důvodu nejednoznačné komunikace s obchodem
• nákupčí objednal zboží, které neplní danou funkci anebo nesplňuje tolerance, které požaduje obchod či zákazník
• v tištěném či online zveřejněném popisu jsme dostatečně neověřili silné i slabé stránky produktu pro konkrétní použití

Ukázka studie způsobilosti – statistické regulace procesu (zda dokážeme opakovaně vyrábět díly, které odpovídají specifikaci od zákazníka)   

Touto problematikou se u nás zabývá manažer kvality Patrik Buriánek. Zajímalo nás, jaké byly příčiny reklamací v průběhu posledního roku a jaká opatření jsme přijali, abychom předešli stejnému typu vady v budoucnu.

• Společnost zaměřená na plastikářskou výrobu reklamovala neshodný rozměr pryžového profilu U-PIRELI s kovovou výztuží s horním těsněním.

Řešení: Vyvzorovali jsme a dodali jiný typ profilu s užší násuvnou hranou (4,0 mm namísto 4,8 mm), který lépe drží na dílu zákazníka.

• Zákazník se specializací na měřicí techniku reklamoval deformovanou plastovou hadičku.

Řešení: Byl proveden audit u dodavatele (kontrola zavedených opatření). Dosáhli jsme změny balicího předpisu, přísnější vstupní a výstupní kontroly dílů. Zpřísnili jsme rovněž vstupní, procesní a výstupní kontroly v GUMEXU. Zákazníkovi jsme dodali novou, bezvadnou hadičku.

• Prodejna průmyslového zboží reklamovala popraskanou vzduchotechnickou hadici.

Řešení: Reklamovali jsme u dodavatele, provedli kontrolu hadic shodné dodávky, nahradili jsme je novými, nepoškozenými hadicemi.

• Výrobce a poskytovatel servisu zemědělské techniky reklamoval nefunkční lepicí vrstvu na profilu.

Řešení: Navrhli jsme zákazníkovi používání odolnější lepicí pásky, která je pro danou aplikaci vhodnější.

• Výrobce strojů reklamoval neshodný rozměr profilu.

Řešení: Reklamovali jsme hubici u dodavatele, dosáhli její výměny, dodali jsme zákazníkovi náhradní profil v požadovaném rozměru. Profil jsme zařadili na seznam kritických položek a jeho rozměry jsou vždy hlídány při vstupní i výstupní kontrole.

• Velkoobchod s průmyslovým zbožím reklamoval tvarové těsnění se samolepkou, která byla nalepena na nesprávnou stranu.

Řešení: Proškolili jsme pracovníky formou Odkazu kvality – tento interní protokol slouží k obeznámení všech pracovníků, kteří reklamaci zapříčinili, ale i jejich nadřízených. Zdokumentujeme, co se stalo, jaké to způsobilo náklady a jak v budoucnu předejít opakování této chyby. Zákazníkovi jsme vyrobili nové, správně polepené kusy.

Patriku, co bys doporučil našim zákazníkům?

• Všechny výrobky mají své výrobní tolerance uvedené v obchodních podmínkách, katalogových listech, které jsou na webových stránkách apod. Věnujte jim prosím pozornost! Předejdeme tak situaci, kdy je díl pro vás nepoužitelný, přitom je však ve výrobní toleranci, a proto nelze reklamaci technicky uznat a vzájemně se tak dostáváme do „patové situace“. Požadavek na přísnější tolerance nebo změnu rozměrů sdělte vždy specialistovi prodeje již při objednávce, kdy je ještě čas na změnu i zpřísnění tolerancí!
• Nakupte zboží přes e-shop, pokud jste si zcela jisti vhodností jeho použití. Raději ještě před objednáním prodiskutujte se specialistou prodeje všechny potřebné parametry i účel použití. Vyhnete se tak situaci, kdy byste sice obdrželi bezvadné zboží, ale pro daný účel nevhodné.
• V případě nesouladu kvality dodaného produktu nebo výrobku nás co nejdříve kontaktujte. Ať už nás oslovíte osobně, telefonicky nebo prostřednictvím e-mailu – každý problém nebo nesoulad lze řešit.

Ukázka uvolňování prvního kusu výrobku na 2D měřidle (ověření shodnosti měřených parametrů s výkresem zákazníka) 

Kdo u nás prověřuje dodržování kvality a řeší reklamace?

Ing. Patrik Buriánek

Vystudoval Střední průmyslovou a uměleckou školu, obor Technické lyceum, poté Univerzitu Tomáše Bati, obor Ovládání rizik, a Slezskou univerzitu, obor Ekonomika a management. Jako referent kvality a Quality Engineer pracoval již před nástupem do GUMEXU ve firmách ALBA – METAL, spol. s r.o. a Kyocera AVX Components s.r.o.

*) 8D report = metoda pro řešení a zdokumentování řešených neshod; více např.: https://kvalita-jednoduse.cz/8d-report/

**) Ishikawa diagram = diagram příčin a následků, autor Kaoru Išikawa; více na: https://www.svetproduktivity.cz/slovnik/Ishikawa-diagram.htm

Tento článek ve spolupráci s manažerem kvality Ing. Patrikem Buriánkem připravila Ing. Monika Sivulková, marketingová specialistka společnosti GUMEX, spol. s r.o. v srpnu 2023.